Jahresbericht 2013 | 2014: Medizin. Menschen. Momente.

Das Universitätsklinikum Erlangen informiert seine Patienten auf unterschiedlichen Wegen über die Erreichbarkeit seines Beschwerdemanagements und bittet so um die Äußerung entsprechender Anliegen. Dies geschieht beispiels- weise über das Faltblatt „Lob, Anregung oder Kritik“, das jedem stationären Patienten bei seiner Aufnahme übergeben wird. Außerdem findet sich direkt auf der Startseite der Website des Uni-Klinikums der Direktlink „Lob und Kritik“, der zu einem entsprechenden Feedback-Formular führt. Außer den Aspekten guter und vollständiger Dokumentation von Beschwerden zeichnet sich eine patientenorientierte Beschwerdebearbeitung vor allem durch die schnelle und persönliche Kontaktaufnahme mit dem Beschwerdeführer aus. Im Jahr 2013 gingen bei der Stabsabteilung Qualitätsmanagement des Uni-Klinikums Erlangen 710 Mitteilungen ein. In 110 dieser Fälle konnten die Mitarbeiterinnen durch eine schnelle und persönliche Kontaktaufnahme eine Klärung des Patientenanliegens erzielen. Patienten-Feedback: Lob, Anregung oder Kritik Der Großteil der Patienten und ihrer Angehörigen richteten ihr Augenmerk auf die räumliche und die materielle Ausstattung der Kliniken und selbstständigen Abteilungen. Die Sanierung des C-Baus der Kinder- und Jugendklinik machte Anfang 2012 einen temporären Umzug einzelner Kinderstationen erforderlich. Auf diese Veränderung reagierten die betroffenen Kinder und ihre Eltern besonders sensibel und kritisierten vor allem den zeitweise auftretenden Baulärm. Einen Gegensatz dazu bildeten die Rückmeldungen auf den Bezug des neuen Bettenhauses des Chirurgischen Zentrums im Juli 2013: Hier freuten sich zahlreiche Patienten über die neuen Räume und gaben nach der ersten praktischen Ingebrauchnahme Anregungen, wo z. B. noch ein Kleiderhaken oder ein Abfalleimer nützlich wäre. Lob Anregung Kritik 44 % 37 % 19 % Art der Mitteilung Patiententelefon/-Medien/-WLAN 4 % Organisation 5 % ärztliche Versorgung 5 % Freundlichkeit 6 % Lärm 6 % Kommunikation 7 % Wartezeiten/Terminplanung 9 % Essen 11 % räumliche/materielle Ausstattung 16 % Verteilung bei „Anregung“ und „Kritik“ Ausstattung 6 % Essen 9 % allgemein 13 % Mitarbeiter 72 % Verteilung bei „Lob“ | JAHRESBERICHT 2013/2014 64